En cualquier organización, los primeros momentos de una crisis son cruciales, ya que determinan el alcance de su impacto. Por lo tanto, la respuesta inicial no solo traza las líneas de acción a seguir, sino que también refleja la solidez de la preparación y la probabilidad de éxito de la gestión.
Es importante entender que cada respuesta a una crisis es una decisión. La toma de decisiones en estos momentos críticos requiere:
- Cumplimiento estricto de los planes y protocolos previamente establecidos. Esto minimiza la improvisación y permite la flexibilidad necesaria para entender que cada crisis requiere una respuesta diferente.
- Compromiso total del equipo directivo o gabinete de crisis, con un enfoque especial en la implicación de todo el equipo para garantizar una respuesta homogénea.
Una vez definidos los procesos, es crucial su cumplimiento. Una organización disciplinada agiliza y multiplica el valor de la respuesta, orientando el camino hacia la recuperación.
El liderazgo es un elemento clave en la gestión de crisis. Conformar un gabinete de crisis con experiencia y capacidad de gestión es uno de los primeros y más importantes pasos a seguir durante una crisis. Este gabinete será quien asuma y asigne responsabilidades y competencias dentro de la empresa.
Independientemente de la naturaleza de la crisis, la gestión conjunta implica a numerosos perfiles profesionales y, por lo tanto, exige una plena coordinación entre los diferentes componentes del comité. Por ello, la figura del portavoz es tan relevante. Desde esta posición unificada, la compañía enfrentará todos los aspectos de la crisis, liderando la comunicación con los públicos de interés con mensajes alineados a las decisiones y estrategias decididas.
En este sentido, la comunicación y su responsable adquieren una relevancia destacada, en especial, por su alta implicación en dos aspectos clave para la correcta gestión de la crisis:
- El conocimiento de las sensibilidades internas en la empresa, que marcarán la capacidad de reacción.
- La credibilidad de la empresa ante los distintos públicos de interés, que definirán el tono del discurso y la estrategia de comunicación en cada estadio de la crisis.
Cada actitud ante la crisis es parte activa de la comunicación. La falta de reflejos tiene consecuencias y la ausencia de una estrategia bien preparada, también. La lentitud y la poca precisión en la toma de decisiones pueden pasar factura, porque, en toda crisis, el objetivo no solo es minimizar el impacto, sino consolidar los procesos que van a impulsar la recuperación de la compañía.
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